服務質量是公司發(fā)展的“金鑰匙”

由行業(yè)翹楚“醫(yī)管家”首創(chuàng)的至今已舉辦八年的服務質量百日會戰(zhàn)于近期畫上了圓滿的句號，作為已入職近5年的我來說又一次感受到我們公司實力的壯大，認識到公司對服務質量要求的高標準，也深感作為公司管理人員的責任之重大。公司每年都會斥重金用于管理人員各方面素質提升的培訓，這在展示公司成長實力的同時也彰顯了公司對提高服務質量的高度重視。

說到服務，英語是service，西方管理學者將其拆解為smile（微笑）、excellent（出色）、ready（準備好）、viewing（看待）、inviting（邀請）、creating（創(chuàng)造）、eye（眼睛），整合一下就是對待客戶像對待自己的家人一樣給予尊重和關心，密切關注我們的客戶，了解他們的需求，用真誠的微笑和出色的工作時刻準備著為客戶提供服務，為他們營造溫馨的工作環(huán)境，及時征詢客戶的意見，邀請他們對服務的過程提出意見或建議，通過持續(xù)改進創(chuàng)新，最終達到客戶的滿意。因此，服務是一個整體，它分三個層面，1、意識層面：了解服務對象的需求，有主動提供相應的服務的意愿；2、操作層面：建立滿足服務對象需求的服務內容和項目，并熱情、出色地完成各項服務任務；3、反饋機制：及時征詢意見和建議，不斷改進工作，樹立良好的口碑。提高服務質量就是要讓這三個層面進入到良性循環(huán)狀態(tài)，相互促進。

具體來說，提升服務質量需要做到以下幾點：

一、 提高主觀能動性，轉變觀念，換位思考

服務意識和服務態(tài)度是一種主觀能動，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態(tài)度決定一切，因此，我們要提高員工對服務質量重要性的認識，強化主觀意愿和工作責任心。對服務質量和本職工作重要性的認識提高后，就要從務實的層面提高服務意識，也就是換位思考，讓自己站在客戶的角度，設身處地地從客戶的實際出發(fā)，提前了解他們有哪些需求，認真思考我們可以提供哪些服務來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務內容，增加滿足需求的服務項目。同時，轉變觀念，將“顧客是上帝”的營銷理念植入我們的服務意識中，把滿足客戶合理需求作為自己的職責，把讓客戶滿意作為我們的工作目標，切實把客戶當作家人，為他們提供相應的滿意服務。

二、腳踏實地，注重細節(jié)
有了良好的服務意識和符合客戶需求的服務項目后，腳踏實地地做好服務，確保每個工作環(huán)節(jié)都能精準高效完成，這是提高服務質量的關鍵所在?？茖W地制定各項規(guī)范、標準和制度是提高服務質量的前提，而確保這些規(guī)章制度的實施是提高服務質量的重點。與此同時，建立質量跟蹤機制，可以更好地掌控服務質量的好壞，審視我們服務細節(jié)中的不足，以便我們加以改進從而提升服務質量。細節(jié)決定成敗，這是毋庸置疑的，一個微笑、一個小舉動都有可能成就我們的工作。而一個不經意的怠慢也會讓我們的工作一敗涂地，因此，細節(jié)對我們的服務工作起著至關重要的作用。

三、建立反饋機制，及時溝通

評價服務質量的好壞取決于服務對象的滿意度和領導的認可程度，因此，與服務對象的溝通至關重要。建立反饋機制，及時了解客戶們的意見和建議，既可以不斷改進工作中存在的不足，提高服務質量，也可以增加我們在客戶心中的誠信度和知名度。

當然提高服務質量并不僅僅是以上幾點，還要掌握良好的業(yè)務知識和技能，加強培訓等等，不一而足，這些只是我的一些心得體會和建議。在“醫(yī)管家”我看到的是一個溫馨、團結、有戰(zhàn)斗力的集體，我也十分愿意在這樣一個團隊中，盡職盡責，為公司的發(fā)展盡綿薄之力。